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“打蛇要打七寸”。用到做事上，“七寸”有兩層意思，一是“關(guān)鍵部位”，把握了關(guān)鍵，各種難題就會(huì )迎刃而解；二是“入手之處”，從這里開(kāi)始，效果會(huì )比較好，效率會(huì )比較高。開(kāi)展流程績(jì)效管理也一樣，首先要搞清楚什么是流程績(jì)效。

如何抓住流程績(jì)效管理的“七寸”

然而真到具體運用時(shí)，也許很多人會(huì )覺(jué)得困惑，到底如何在這成千上萬(wàn)個(gè)績(jì)效指標中正確地選擇合適的指標呢？怎么就能確定某個(gè)指標是合適的呢？這確實(shí)是一件頭痛的事情。就我自身的工作經(jīng)歷而論，也曾經(jīng)有過(guò)這樣一個(gè)無(wú)所適從、不知如何入手的“初級階段”?，F在回過(guò)頭來(lái)再想，關(guān)鍵在哪里？我認為必須準確認識“流程績(jì)效”，只有把流程績(jì)效的本質(zhì)共性搞清楚了，才不會(huì )被“成千上萬(wàn)”所迷惑，才能夠自如地選擇和設計出適合流程的績(jì)效指標。

歸納起來(lái)，流程績(jì)效只有三種。

第一種績(jì)效：產(chǎn)品績(jì)效

企業(yè)中任何流程都是為他人或者下一個(gè)流程的需要而存在的，它如何滿(mǎn)足別人的需要呢？通過(guò)流程的產(chǎn)品（包括服務(wù)）！因此，“流程績(jì)效”首先應該是“產(chǎn)品符合、適應消費者或下一個(gè)流程的使用需要”，也就是要有使用價(jià)值，我們把這種績(jì)效稱(chēng)為“產(chǎn)品績(jì)效”。當我們選擇產(chǎn)品績(jì)效指標時(shí)，應該首先分析該流程的“產(chǎn)品”是什么，是誰(shuí)需要，具體使用要求是什么。

需要指出的是，我們必須從顧客的角度去考慮績(jì)效，而不能僅僅從崗位、部門(mén)、工作本身考慮績(jì)效，這是我們常常會(huì )忽視的一個(gè)盲區，尤其在單位內部。不可否認，外部顧客的要求應轉變成內部工作和產(chǎn)品的標準才能進(jìn)行管理，但這也造成了很多人總是眼睛“向內”，只要達到標準和領(lǐng)導要求就可以了，從來(lái)都不考慮“顧客”的需求，以至于往往形成兩個(gè)極端，要么墨守成規，要么過(guò)度管理；有些工作看上去很“花哨”，真正的效果實(shí)在有限。

就拿績(jì)效管理本身來(lái)說(shuō)，為什么很多時(shí)候我們在抱怨“難以開(kāi)展”，而實(shí)施部門(mén)又不愿意接受呢？我們是否反思過(guò)，我們制定的績(jì)效管理制度、辦法、表格，誰(shuí)是使用者（顧客）？他們的需求是什么？我們所策劃的績(jì)效管理體系是否能滿(mǎn)足各業(yè)務(wù)流程的管理需要呢？是真對他們有益呢，還是在“浪費”他們的精力和時(shí)間呢？

第二種績(jì)效：行為績(jì)效

我們曾經(jīng)討論過(guò)，勞動(dòng)過(guò)程既是使用價(jià)值的形成過(guò)程，又是價(jià)值的形成過(guò)程。價(jià)值形成分為兩塊，一是生產(chǎn)資料的價(jià)值轉移到產(chǎn)品中去，另一個(gè)是勞動(dòng)者付出的勞動(dòng)量，轉化為產(chǎn)品的價(jià)值，這兩塊都是等量轉換，本質(zhì)上不產(chǎn)生任何效益，但并不意味著(zhù)不需要管理。

生產(chǎn)資料價(jià)值勞動(dòng)之前就已經(jīng)存在，與流程運行無(wú)關(guān)；勞動(dòng)量則是在勞動(dòng)過(guò)程中產(chǎn)生的，我們所要管理的正是“勞動(dòng)量”，看它是否達到了規定要求。

然而，我們一直強調，勞動(dòng)量無(wú)法直接測量，這也就造成了勞動(dòng)過(guò)程所形成的價(jià)值需要用各種尺度來(lái)度量，包括用其他使用價(jià)值來(lái)度量，進(jìn)而需要進(jìn)行相對復雜的價(jià)值比較和運算，需要一個(gè)與之相適應的新的“價(jià)值”定義。

回到“勞動(dòng)量”的績(jì)效管理，既然無(wú)法直接測量，那我們用什么來(lái)考察其是否滿(mǎn)足了“規定量”呢？我們知道，每一個(gè)崗位都有相應的崗位職責和工作要求，崗位價(jià)值評估就是在崗位職責和工作分析的基礎上進(jìn)行的。這也就是說(shuō)，如果員工在實(shí)際工作中完成了職責和工作要求，就等同于達到了規定的勞動(dòng)量。因此，對于任何一個(gè)業(yè)務(wù)流程，我們只要考察員工在其中的工作行為就可以了。比如上班打游戲就不是履職行為，當然也不能算“勞動(dòng)量”；再比如，工作沒(méi)有按要求去做，即可視為勞動(dòng)量的缺失，也就是績(jì)效的缺失。我們把這個(gè)績(jì)效稱(chēng)為“行為績(jì)效”

行為績(jì)效顯然屬于人員績(jì)效。不過(guò)，有時(shí)我們不可能一直跟隨員工，觀(guān)察其勞動(dòng)行為，我們觀(guān)察到的可能只是一個(gè)“流程的行為”，例如生產(chǎn)過(guò)程中的溫度、壓力、速度等參數，實(shí)際上都是人員操作的結果，如果“流程行為”符合規定，我們則認為員工行為是正常的；又例如，銷(xiāo)售hr369.com人員在終端門(mén)店巡視本企業(yè)產(chǎn)品的陳列，發(fā)現問(wèn)題要馬上糾正，我們也不可能觀(guān)察到他的實(shí)際工作情況，但可以通過(guò)抽查產(chǎn)品陳列質(zhì)量來(lái)加以反映。因此，全面地看，“行為”是指“流程行為”，包括人的行為和物的“行為”

需要說(shuō)明的是，行為績(jì)效不僅反映“勞動(dòng)量”，也關(guān)系“產(chǎn)品績(jì)效”，有時(shí)我們難以直接測量“產(chǎn)品”，或者有的產(chǎn)品績(jì)效涉及各方面，難以分開(kāi)考察，就通過(guò)行為績(jì)效來(lái)進(jìn)行控制。但是，從價(jià)值的角度來(lái)說(shuō)，行為績(jì)效只能反映“勞動(dòng)量”，而且也只有行為績(jì)效能反映，產(chǎn)品績(jì)效是不能反映實(shí)際勞動(dòng)量的。

第三種績(jì)效：超額績(jì)效

前面說(shuō)到，一般情況下，流程的價(jià)值消耗最終等量轉移到了產(chǎn)品價(jià)值中，沒(méi)有任何效益，但實(shí)現價(jià)值的增值（這里指純粹的價(jià)值）是人們對流程的基本要求之一。然而在一般情況下，流程增值只能靠分割勞動(dòng)創(chuàng )造的價(jià)值，即占有部分“勞動(dòng)量”，這便是馬克思所批判的“剩余價(jià)值”。不過(guò)，我們前面著(zhù)重討論過(guò)，超額剩余價(jià)值的本質(zhì)是“使用價(jià)值剩余”，因此可以創(chuàng )造超過(guò)勞動(dòng)量的新價(jià)值，也就是真正實(shí)現“產(chǎn)出大于投入”。對于流程的這一績(jì)效，我們稱(chēng)為“超額績(jì)效”。

超額績(jì)效涉及到兩類(lèi)變量，一是投入量，二是產(chǎn)出量。所以該績(jì)效常常分解為各種投入指標和產(chǎn)出指標，比如成本、費用、產(chǎn)量、收入等等，利潤是投入與產(chǎn)出結合的指標，但利潤有時(shí)并不能完全反映超額績(jì)效。在內部流程中，有時(shí)還需回歸本源，用“使用價(jià)值”的增加來(lái)分析超額績(jì)效。

行為績(jì)效可以反映勞動(dòng)量，故也算是一種投入量。單獨的行為績(jì)效沒(méi)法反映超額績(jì)效。比如我們曾經(jīng)討論過(guò)的一個(gè)案例——我過(guò)去手工制作人事報表需要三天，其中各種原始數據輸入、計算、查找、比較、修正都需要人工完成；現在用計算機，只需要輸入原始數據，點(diǎn)點(diǎn)鼠標就可以全部搞定，時(shí)間縮短到一天。從行為績(jì)效上來(lái)說(shuō)，過(guò)去現在都是按規定工作，同樣一天時(shí)間，工作量沒(méi)有什么差別（嚴格來(lái)說(shuō)，現在只會(huì )更輕松，智力付出更少），必須與結果一起看，才知道產(chǎn)生了“使用價(jià)值剩余”，才知道工作效率提高了。同樣道理，光看結果，也不能反映其中到底包含了多少實(shí)際勞動(dòng)量。

總結一下。流程績(jì)效共有三種：產(chǎn)品績(jì)效、行為績(jì)效、超額績(jì)效。其中產(chǎn)品績(jì)效和超額績(jì)效是與流程目標直接相關(guān)的結果績(jì)效；產(chǎn)品績(jì)效是基礎，沒(méi)有使用價(jià)值的“產(chǎn)品”就不能實(shí)現其價(jià)值，更不會(huì )有超額價(jià)值，工作再標準、再優(yōu)秀也只是“無(wú)用功”。行為績(jì)效需要進(jìn)行行為觀(guān)察，相對來(lái)說(shuō)考核難度較大，因此最容易受到被考核者的反對和詬??；此外，由于有了超額績(jì)效，有時(shí)勞動(dòng)量的考察就沒(méi)有必要了?；谏厦鎯牲c(diǎn)，對于行為績(jì)效的考評需要仔細考量，千萬(wàn)不可隨意而上。