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世世代代，理解人性一直是人們試圖解決的問(wèn)題。幾乎每個(gè)人都希望對其周?chē)说男愿裼幸粋€(gè)徹底了解，以便于預測他們的行為。這項技能對管理者尤為重要。對經(jīng)驗豐富的商業(yè)管理者的調查顯示，“社交能力”始終被列為成功管理者的最重要的能力。其他諸如“戰略思想家”之類(lèi)的選項都排在它的后面。偉大的管理者都對了解其下級、同級和上級的個(gè)性有著(zhù)強烈的欲望。

成功的管理者通常會(huì )被員工認為是真正關(guān)心他們的福利的。從另外一個(gè)角度來(lái)講，管理者也必須樹(shù)立一個(gè)客觀(guān)和獨立的形象。在每個(gè)員工群體中，都會(huì )有一些人比其他人難以管理——有些對同級的壓力反應更敏感，有些更喜歡獨自為戰，有些總是在集權強壓下才能表現良好。對于管理者來(lái)說(shuō)，一項必備的技能就是了解是什么令員工有如此表現。

人們在試圖理解他人時(shí)，總是在犯著(zhù)同樣一個(gè)錯誤——以自己的觀(guān)念來(lái)評判別人。每個(gè)人都認同人性是非常復雜的，人與人之間也有著(zhù)天壤之別。然而，在我們與他人的關(guān)系中，我們總是習慣性地認為別人和我們是一樣的。

例如，那些容易灰心喪氣的人總是誤以為別人在困難面前也一樣容易灰心喪氣；那些更自私的人總是在做不必要的自我保護，以抵抗他們認為的別人的自私；那些自律能力很強的人總是對那些不能夠很好自律的人沒(méi)有耐心。

氣質(zhì)是性格的一部分，與行為的一些方面有關(guān)，如沖動(dòng)、情緒化、非理性等。當我們第一次遇到某人時(shí)，可以通過(guò)以下一些因素來(lái)了解他的性格：能力水平、生活的動(dòng)力、教育程度、家庭情況、是否有孩子、工作單位、工作類(lèi)型，等等。然而，當人們遇到情感壓力時(shí)，氣質(zhì)會(huì )支配人們如何利用自己的能力和經(jīng)驗來(lái)做出決定，而這正是需要管理者運用所有他們掌握的技巧的時(shí)候。

1995年丹尼爾戈爾曼出版了《情商》一書(shū)，從那時(shí)開(kāi)始，“情商”便成為管理學(xué)詞典中的必備詞匯。戈爾曼認為決定商業(yè)成敗的不是智商，而是情商。在書(shū)中，他描述了情商較高的人具有的4個(gè)特點(diǎn)：

1．他們善于了解自己的情感（自我認識）；

2．他們善于管理自己的情感（自我管理）；

3．他們對于他人的情感驅動(dòng)有同理心（社會(huì )意識）；

4．他們善于應對他人的情感（關(guān)系管理）。

戈爾曼的闡釋已經(jīng)被廣泛接受。雖然他在《情商》一書(shū)的附錄中頗有信服力地論述了情感的重要性，但是主要的問(wèn)題是仍然沒(méi)有一個(gè)公認的關(guān)于基本情感的理論。他說(shuō)他還沒(méi)有得出一個(gè)令他自己滿(mǎn)意的情感理論，特別是在基本情感領(lǐng)域。他引用了加州大學(xué)舊金山分校的保羅艾克曼的發(fā)現：面部表情所表達的4種基本情感（恐懼、憤怒、悲傷和喜悅）被世界各地的不同文化的人們所認可，這甚至還包括像新幾內亞的弗爾族人這樣仍處于石器時(shí)代的與世隔絕的部落。這種論調認為，所有人，包括尚未接觸過(guò)電影和電視也沒(méi)有文字的民族，都認可這些基本情感，那么它們就一定是存在的。

戈爾曼隨后列出了情感強度等級，如表0-1所示。他認為“情感”是指情感及獨特的思想、心理和生理狀態(tài)，以及諸如變得憤怒之類(lèi)的行為傾向。他隨后又定義了“心境”，即比情感更溫和且持續時(shí)間更長(cháng)，例如，情感可以是憤怒，而心境則是焦躁。在心境之外，他又定義了“氣質(zhì)”，一種隨時(shí)可以激發(fā)某種情感或心境的預備狀態(tài)。例如，有些人特別易怒，這屬于他的氣質(zhì)。最后他闡述了“紊亂”，“紊亂”它可以導致徹底的精神失常，例如，某人患有偏執型精神分裂癥。

情感強度等級 人口比例與出現頻率

情感 所有人，一直

心情 大部分人，有時(shí)

氣質(zhì) 30%的人，時(shí)常

紊亂 1% 的人，一直

本書(shū)將要用到的情感理論是與上述理論反向的。理論模型是從基本的精神障礙開(kāi)始，并發(fā)展出氣質(zhì)理論。

值得注意的是，本書(shū)的研究路線(xiàn)與戈爾曼及其他人力資源專(zhuān)家的完全不同，他們采用的是一種基于能力的方法。

能力是可以使你在某項工作中的表現優(yōu)于他人的特征。能力還可以與技能和經(jīng)驗一起，成為個(gè)人素質(zhì)或品質(zhì)?，F在的面試官不希望僅僅聽(tīng)到你說(shuō)你做事非常主動(dòng)，而是要有充分的證據來(lái)說(shuō)明。例如，他們會(huì )問(wèn)你是否有優(yōu)秀的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)記錄？你是否在讀大學(xué)期間組織過(guò)社交俱樂(lè )部或體育隊？這就是所謂的基于能力的面試方法。

然而，在評測諸如同理心之類(lèi)的情商能力時(shí)，困難出現了。我知道同理心會(huì )被建議用一些標準來(lái)評估，如建立融洽關(guān)系的能力；在工作相關(guān)的聯(lián)絡(luò )之外，能夠建立并維持與他人的非正式交流，有能力去聊一些工作以外的話(huà)題；能夠參加各種各樣的社交活動(dòng)。換句話(huà)說(shuō)，就是你能否證明你是一位擅長(cháng)與他人交往的人。

有些人生來(lái)就比別人更有同理心。但是，如果你生來(lái)就不是社交達人的話(huà)，有沒(méi)有什么方法能夠使你提高同理心呢？怎樣才能夠換位思考呢？在第一次接觸后，你能夠在徹底弄懂對方的情感反應之后改變對策嗎？那么，什么才是最好的對策呢？

從事一份銷(xiāo)售之類(lèi)的工作，是提升同理心的方法之一。我就是這樣做的。另一個(gè)方法是去問(wèn)你的家人和朋友你是如何成長(cháng)和發(fā)展的。私人教練也不妨可以嘗試，但相對比較昂貴。

本書(shū)采用了另外一種方法。首先，我們要學(xué)習人類(lèi)基本情感的科學(xué)模型。然后，利用這個(gè)模型來(lái)快速提高你的四大EQ能力——自我分析、自我控制、同理心和人際關(guān)系管理，你將學(xué)習如何成為一名更優(yōu)秀的管理者和領(lǐng)導者。最后，我們將運用該模型來(lái)分析5個(gè)來(lái)自戲劇界的案例。

——本文為《情商提升手冊——哈姆情感驅動(dòng)分析與應用》（全彩）前言 [澳大利亞]Christopher Golis(克里斯托夫.格里斯) 著(zhù) 電子工業(yè)出版社