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社交媒體對購買(mǎi)行為影響巨大，49％的銷(xiāo)售者視社交媒體為他們成功的重要因素。事實(shí)上，在最成功的銷(xiāo)售人員當中，有三分之二的人認為社交媒體是他們銷(xiāo)售成功的必要因素。
　　在Facebook、Google、Twitter以及Yelp的時(shí)代，購買(mǎi)者和銷(xiāo)售人員對信息流施加的影響力是相等的。購買(mǎi)行為曾經(jīng)是發(fā)生在信息充分的賣(mài)家以及好奇的買(mǎi)家之間的單向互動(dòng)，如今已經(jīng)變成了(買(mǎi)賣(mài)雙方的)平等對話(huà)，而購買(mǎi)行為的革命仍舊在進(jìn)行當中。
　　為了找出正在改變的事物以及改變的原因，奧美互動(dòng)(OgilvyOne)對美國、英國、巴西以及中國總計1000名銷(xiāo)售專(zhuān)員進(jìn)行了調研。
　　我們了解到：社交媒體對購買(mǎi)行為影響巨大，49％的銷(xiāo)售者視社交媒體為他們成功的重要因素。事實(shí)上，在最成功的銷(xiāo)售人員當中，有三分之二的人認為社交媒體是他們銷(xiāo)售成功的必要因素。
　　但各個(gè)公司對這一趨勢的適應并不是很快。68％的銷(xiāo)售專(zhuān)員表示，他們認為銷(xiāo)售過(guò)程的變化速度比他們自身所處的組織適應這一變化的速度要快。公司沒(méi)有對銷(xiāo)售專(zhuān)員提供可靠的社交媒體訓練。實(shí)際上，許多公司積極地削弱社交媒體的使用，無(wú)視消費者們正在使用社交媒體進(jìn)行購買(mǎi)的事實(shí)。近半受訪(fǎng)的銷(xiāo)售專(zhuān)員認為自己所處的公司害怕讓雇員們使用社交媒體。
　　許多美國公司宣稱(chēng)自己有社交媒體策略，但只有9％的美國銷(xiāo)售人員稱(chēng)自己的公司訓練或教授他們在銷(xiāo)售時(shí)使用社交媒體。這和巴西的情況形成鮮明對比，受訪(fǎng)的巴西銷(xiāo)售人員中有25％表示自己接受過(guò)社交媒體使用的訓練。受訪(fǎng)的中國銷(xiāo)售人員中有38％的人在銷(xiāo)售過(guò)程中使用個(gè)人博客，而只有3％的美國銷(xiāo)售人員這么做。
　　如果銷(xiāo)售人員想要向自己的客戶(hù)繼續提供解決方案，銷(xiāo)售必須與購買(mǎi)行為同步發(fā)展。有多種很好的方法可以讓銷(xiāo)售人員們采用，以便對一個(gè)有興趣的消費者保持一種理想搭檔的關(guān)系。將所有這些新想法聯(lián)系在一起的是“以用戶(hù)為中心”。分布式信息的新世界并沒(méi)有放松對顧客的關(guān)注?；蛘哒f(shuō)，它更加強了對顧客的關(guān)注。
　　1.新的購買(mǎi)經(jīng)歷
　　消費者會(huì )形成自己的購買(mǎi)經(jīng)歷(buyer journey)。在沒(méi)有銷(xiāo)售者干預的情況下，消費者自己就會(huì )完成很多購買(mǎi)步驟，但未必總是從第一步開(kāi)始。大量的行為是發(fā)生在商品出售后，特別是當消費者們體驗了一個(gè)品牌，然后將他們的經(jīng)驗和其他人一起分享。有時(shí)他們和少數朋友以及家人討論，或者可能自發(fā)地通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò )將自己的想法傳給數百人、數千人或者數百萬(wàn)人。銷(xiāo)售人員需要找出自己的顧客現在究竟處于其買(mǎi)家歷程的哪一階段，并且向顧客建議抵達目標(完成購物)的最佳方法。
　　2. 內容的新角色：數字誘餌
　　在一個(gè)無(wú)需借由中介而可直接溝通的媒體世界里，消費者們渴求專(zhuān)業(yè)化生產(chǎn)的內容，我們可以利用這種渴望來(lái)創(chuàng )造數字誘餌，將消費者們帶到我們的信息前。數字誘餌主要有三種：
　　一、信念及觀(guān)點(diǎn)：貼出你公司的信念以及宗旨。并不是所有人都會(huì )喜歡它，但它會(huì )吸引那些認同你所出售的商品所代表的價(jià)值理念的潛在顧客。
　　二、專(zhuān)業(yè)性：消費者及潛在顧客渴望高質(zhì)量的專(zhuān)業(yè)信息。他們想要成為聰明的購物者，并且希望得到信息。他們珍視真實(shí)的專(zhuān)家意見(jiàn)——關(guān)于消費類(lèi)目以及你(商家)的。不管怎樣，他們都會(huì )生產(chǎn)出這種信息，如果你在創(chuàng )造他們的發(fā)言的過(guò)程中幫了一把手，你會(huì )得到顧客的善待。
　　三、邀請和折扣：你需要延長(cháng)有吸引力的邀請和折扣的時(shí)間，以方便人們參與。
　　3.新的傾聽(tīng)技巧：觀(guān)察數字足跡
　　消費者以及潛在顧客們每天都會(huì )發(fā)出數以?xún)|計的數字購買(mǎi)信號。通過(guò)搜索用的關(guān)鍵詞、閱讀的博客、下載的白皮書(shū)以及向購物籃中添加的東西，他們在不斷展露著(zhù)自己的意圖。
　　消費者以及潛在顧客們正在留下數字足跡，這些足跡可以為技藝精湛的獵人觀(guān)察到并對此采取行動(dòng)。比如，IBM使用數字足跡來(lái)為他們的軟件部尋找潛在的銷(xiāo)售對象。IBM研究了IT顧客在搜索軟件主題時(shí)使用的具體語(yǔ)言，然后圍繞這些主題設計了一系列便宜的“指導”(how to)視頻。IBM將這些視頻貼到YouTube上，并將顧客們在搜索時(shí)使用的那些關(guān)鍵詞一字不差地用作這些視頻的標簽。
　　4.新?tīng)I銷(xiāo)技巧：行為經(jīng)濟學(xué)
　　行為經(jīng)濟學(xué)研究了消費者們做出選擇的原因和方式，以及這些選擇所具有的經(jīng)濟影響。行為經(jīng)濟學(xué)將購買(mǎi)決策中的理性和感性結合在一起，產(chǎn)生了一些令人驚訝的洞見(jiàn)：
　　創(chuàng )造一種默認選項是達成交易最有效率的方法之一。沒(méi)有一個(gè)默認選項，人類(lèi)的惰性就會(huì )成為銷(xiāo)售的攔路虎。
　　有時(shí)候，漲價(jià)將會(huì )讓銷(xiāo)量上升，而非減少銷(xiāo)量。
　　另一個(gè)與直覺(jué)相反的例子是，增加更多的選擇通常會(huì )導致更少的成交量，而非更多。
　　5.銷(xiāo)售新方式：社會(huì )化銷(xiāo)售
　　就現在來(lái)講，銷(xiāo)售要比以往任何時(shí)候都更像是一種社會(huì )實(shí)踐了。偉大的銷(xiāo)售人員會(huì )使用自己所有的同盟來(lái)迫使消費者沿著(zhù)新的購買(mǎi)經(jīng)歷完成交易。
　　福特為了發(fā)布新款2010探索者汽車(chē)，在線(xiàn)上建立了一個(gè)探索者的擁躉以及熱情支持者所組成的社區。福特和這些人分享公司對這款新車(chē)的計劃，放出該車(chē)的預覽圖，并給予探索者汽車(chē)的粉絲們以最先查看及試駕新款探索者的權利。福特共籠絡(luò )了11個(gè)主要城市的車(chē)商，使他們對這款新車(chē)感興趣，并讓車(chē)商們預備好提前預訂。福特將這款新車(chē)的提前預訂數提升至了1萬(wàn)輛，遠超預期。
　　6.新伙伴關(guān)系：銷(xiāo)售是團隊運動(dòng)
　　正如銷(xiāo)售人員們正和顧客們以新的方式進(jìn)行合作，銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)也需要新的部署。但誰(shuí)應該主導，誰(shuí)應該追隨呢?在銷(xiāo)售當中加入的營(yíng)銷(xiāo)元素應該有限度嗎?除去各種不確定性，有一件事是很明顯的：成功的銷(xiāo)售需要新的、更深層次的協(xié)作。
　　偉大的銷(xiāo)售人員會(huì )使用所有的同盟來(lái)迫使消費者沿著(zhù)新的購買(mǎi)經(jīng)歷完成交易。銷(xiāo)售人員與營(yíng)銷(xiāo)人員協(xié)同;銷(xiāo)售人員利用社交媒體來(lái)創(chuàng )造動(dòng)力;銷(xiāo)售人員和消費者一起來(lái)創(chuàng )造解決方案。
　　你的30天計劃
　　接下來(lái)，列出你在下面30天能做的五件事：
　　1. 踩著(zhù)買(mǎi)家的足跡走。
　　寫(xiě)下你個(gè)人生活中最近三次大的采購，精確記下你的購物歷程。
　　現實(shí)生活中的銷(xiāo)售人員在其中扮演什么角色?
　　媒體——包括搜索以及社交媒體——在其中扮演什么角色?
　　以同樣的方式研究你的業(yè)務(wù)。和最近從你這兒購物的三個(gè)人談話(huà)。他們究竟買(mǎi)了什么?寫(xiě)下來(lái)。畫(huà)出歷程圖。
　　你是否有足夠好的折扣以及系統化的方法因顧客制宜?
　　2.使用數字誘餌。
　　你能在Youtube上做一個(gè)有說(shuō)服力的2分鐘視頻嗎?
　　你告訴人們你的宗旨嗎?
　　你是否為你的顧客提供真正的專(zhuān)業(yè)知識和洞見(jiàn)，以便讓他們做出好的選擇?
　　3.使用社交媒體銷(xiāo)售一些東西。
　　也許是簡(jiǎn)單到即將發(fā)生的事件，也許是一個(gè)新產(chǎn)品這樣更復雜一點(diǎn)的東西。重要的是嘗試并評估這種方法。
　　4.讓營(yíng)銷(xiāo)人員和銷(xiāo)售人員呆在同一間房子里。
　　花半天時(shí)間交交心。
　　你們的想法和目標一致嗎?
　　營(yíng)銷(xiāo)人員能為銷(xiāo)售人員多做哪些事?
　　銷(xiāo)售人員能為營(yíng)銷(xiāo)人員多做哪些事?
　　你怎么才能將網(wǎng)球對手們轉變成一個(gè)獲勝的籃球隊?
　　5.加入新的銷(xiāo)售對話(huà)。
　　這是營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售歷史上最重要的時(shí)刻。購買(mǎi)發(fā)生了巨大變化，作為銷(xiāo)售者的我們已經(jīng)落后太多。但我們的顧客們希望我們能趕上來(lái)。他們指望著(zhù)我們，特別是他們希望在一個(gè)自己無(wú)法應對的信息泛濫的世界里，能有一個(gè)人導航。